De ‘Meesterlijke’ klantreis die zelfgebakken brood heet


20170218_154153


D
e dag dat ik speciaal voor Robèrt met liefde een QR reader op mijn telefoon installeerde. Ondanks/dankzij een griepje.

Ik weet niet hoe het met jullie zit, maar als ik incidenteel een lichte griep onder de leden heb, die me dwingt tot leven in een lagere versnelling, word ik niet blij van helemaal niets doen. Tussen het er doorheen jassen van een doos tissues en het happen naar lucht, werkt afleiding voor mij vaak het beste. Het liefst doe ik dan iets waarbij ik me nuttig maak en iets dat me energie oplevert. Mijn gezin, omgeving en mezelf laten genieten bijvoorbeeld, van huisvlijt in welke vorm dan ook. Vandaag koos ik zelfgebakken brood en ging ik samen met Robèrt op reis.

Laat je verleiden

Eigenlijk begon deze Meesterlijk bij Robèrt-klantreis al eerder deze week, vóór het griepje me trof. Ik houd van eerlijk en met liefde bereid eten (bereiden). Toen ik langs mijn favoriete schap met meel liep in de plaatselijke supermarkt, viel mijn oog op nieuwe producten. De opvallende verpakkingen (voornamelijk door de onderscheidende kleur en het materiaal) nodigden me uit ze aan te schaffen. ‘Meesterlijk 100% volkorenmeel’ en ‘Meesterlijke desembasis’. Het Brabantse ‘goeie lobbeshoofd’ van Robèrt van Beckhoven als merkeigenaar lachte me vriendelijk en uitnodigend toe, vanaf het stijlvol vormgegeven zwarte plastic. “Jij kan dit”, leek hij te zeggen.
De zusjes ‘Meesterlijke broodbloem’ (wit en meergranen) beloofde ik plechtig, ze bij mijn volgende bezoek aan de supermarkt te adopteren.

img_-v1sfdiSteun van Twitter en Usain

Na mijn vorige en helaas gestrande ‘no knead bread’-poging, was ik klaar voor het succes dat mijn jaarlijkse kerstbrood van Janneke Vreugdenhil dat nooit mislukt kon evenaren. Mijn hoofd werkte nog niet helemaal mee merkte ik.
Had ik nou ook nog losse gist nodig of niet?
Kenners schudden nu meewarig hun hoofd om dit gebrek aan basiskennis. Sorry. Ik wist het niet. Voor dit soort #eerstewereldproblemen is er Twitter en binnen een paar minuten werd ik heel attent de goede richting op gestuurd. Want waar anders dan bij Robèrt zelf, kon ik mijn antwoorden het beste vinden? Via zijn tweets kwam ik online terecht bij een vier minuten durend lesje zuurdesem is de Usain Bolt onder de gisten, gefaciliteerd door Omroep MAX. “There are better starters than me but I am a strong finisher!” zou Usain zeggen.

Oppunten en langmaken to the MAX

Je verwacht het misschien niet, maar Omroep MAX biedt (ook) fijne content mensen. Tijdens mijn eerdere bakervaringen had ik al geleerd, dat het slim is om een recept eerst een keer helemaal door te lezen. Gelukkig dat ik dat nu ook deed, want ik zag twee voor mij onbekende baktermen. Ze stonden onopvallend tussen de andere instructies, gelukkig bleken mijn alarmbellen wel alert. ‘Oppunten’ en ‘langmaken’. Van die termen die Robèrt er tijdens iedere uitzending van ‘Heel Holland Bakt’ nonchalant doorheen slingert en die de kandidaten moeiteloos omzetten in actie. Jaloersmakend. Uitgezonden door… Inderdaad.

oppunten

Oppunten

20170218_112927

Langmaken

QR: bestaat dat nog?

Geen nood: hulp was weer nabij. In de vorm van QR-codes. Ik gebruik ze dus nooit. Ik scan ze niet als consument en ik pas ze niet toe als marketeer. Wat zegt dat over mij? Geen idee, want eigenlijk zijn ze best handig. Om direct uit te komen bij wat je zoekt, als je met je handen in een kom meel, water, zout en desem aan je aanrecht staat. Ze leidden me naar relevante content, die naar mijn mening ook nog zeer duidelijk  en smaakvol was vormgegeven. Korte instructievideo’s op de overzichtelijke site van Robèrt, zonder een woord teveel. Als ik dan toch een verbeterpunt moet verzinnen dan had ik Robèrt graag horen vertéllen bij wat hij deed, maar echt nodig is het niet.
Het ging weer lukken deze keer voelde ik: dit kon ik ook!

Over touch points en momenten van de waarheid

Inmiddels heb ik de ultieme peak end rule in de vorm van een zelfgebakken zuurdesem volkorenboterham achter mijn kiezen. Ik heb er van genoten!
Of hij goed smaakte? Geen idee. Ik ruik en proef namelijk helemaal niets door de verkoudheid die mijn griepje vergezelt. Maar de korst was knapperig, het broodkruim mals en de textuur egaal.
De reis die Robèrt en ik samen hebben afgelegd zorgen ervoor dat ik content ben. Meer dan zelfs. Robèrt heeft me blij gemaakt al voor het eerste ‘touch point’, en was er voor me op alle momenten van de waarheid in mijn customer journey. Geduldig (ik heb de filmpjes herhaaldelijk bekeken, al zegt dit alles over mij), bemoedigend knikkend en vriendelijk lachend.
20170218_135055

Liefde voor een 9+ klantheld

Als marketeer word ik blij van Robèrt als ‘merk’. Prima producten in een smaakvolle verpakking, met diepgang letterlijk binnen handbereik, indien gewenst (of noodzakelijk). Toegankelijk, laagdrempelig, niet storend. Relevant, waardevol en eerlijk. Heel ‘inbound’.
Zijn les aan (jonge) bakkers is dezelfde als die van mij aan wie dan ook: je kunt alleen succesvol zijn als je vanuit je hart doet, wat je doet.
Doet hij goed die Robèrt: mijn 9+ klantheld van dit weekend, die me geraakt heeft in mijn hoofd en in mijn hart zonder zich daar bewust van te zijn.

Advertenties

Met menselijke marketing bouwen aan duurzame klantrelaties


1 Februari 2017 presentatie aan iDDD ‘Entrepeneurs of Life’, Castricum aan Zee

Meetbaar_vs_Merkbaar

Op 1 februari a.s. deel ik tijdens een bijeenkomst van de Entrepeneurs of Life’ van iDDD in Castricum aan Zee mijn aanpak, kennis en ervaringen over hoe je menselijke marketing in kunt zetten voor het bouwen aan duurzame klantrelaties. Marketing die misschien niet altijd meteen meetbaar is, maar wel merkbaar, met een duurzaam resultaat dat op langere termijn bijdraagt aan winstgevendheid op meer dan alleen financieel vlak.

Hoe bouw je vanuit een stevig fundament aan een sterk merk en zorg je voor ambassadeurs, zowel binnen als buiten je organisatie?

Als je weet waarom je doet wat je doet; waar je als organisatie voor staat en hoe je je kunt én wilt onderscheiden, dan kun je je klanten raken in hun hoofd en hun hart. Zo worden ze loyaal in plaats van alleen tevreden.

Hoe? Vanuit een ‘customer journey’ organiseer je de momenten van de waarheid voor je klant. Bijvoorbeeld met een content marketingstrategie op inboundwijze. Met interessante en relevante content, zoals blogs, video’s, ebooks, whitepapers etc. “Niet storen, maar gevonden worden” en daarmee automatisch bouwen aan kennisleiderschap. Duurzaam verbinden met menselijke marketing.
Voor meer informatie over de leiderschapstrajecten van iDDD neem contact op met Marc-Jan Hollenberg.

#DFB2B 2016: De mens als duurzame verbinder


DeMensAlsDuurzameVerbinder_DFB2B_2016

Er is geen excuus om niet menselijk te zijn #DFB2B 28 juni 2016

Harde ratio en zachte waarden: deze twee uitersten waren volop en gevarieerd vertegenwoordigd tijdens de Digital Future of B2B op de High Tech Campus in Eindhoven. Het event dat dinsdag 28 juni jl. voor de tweede keer georganiseerd werd door Webs, stond garant voor inspiratie, innovatie, trends en aansprekende cases van o.a. Mark Appel (Exact) en Ronald Velten (IBM). Met inbound marketing als rode draad en het ‘golden circle’-principe van Sinek als inhoudsopgave, was het programma verdeeld in drie onderdelen: het ‘waarom’, ‘hoe’ en ‘wat’. De Volkswagen XL1 en andere high tech ‘gadgets’ zorgden in en tijdens de wandelgangen voor aantrekkelijk vermaak.

In deze blog lees je de achtergronden van mijn presentatie ‘De mens als duurzame verbinder’ en onderaan de link naar de presentatie op Slideshare.

Meetbare vs merkbare resultaten

Als ‘digital’ het belangrijkste is, maakt ‘human’ het verschil. In een tijd waarin we 24/7 verbonden zijn met onze smartphone, kun je je afvragen of je nog wel écht met mensen in verbinding staat. Want ken je de missie en visie van je bedrijf, ken je je klant, weet je wat je collega’s bezighoudt? Welke rol speel jij daar in als marketeer, maar ook ‘gewoon’ als mens? Het gaat niet alleen om cijfers, maar ook om gedachten en gevoelens. Zowel meetbare als merkbare resultaten. Voor marketingafdelingen een uitgelezen kans om juist nu het verschil te maken. Om te verbinden: buiten met binnen en vice versa, met als doel waarde toevoegen. Niet alleen in euro’s.

Digital_Human

Zachte criteria blijken het allerbelangrijkst voor werkplezier

Integron publiceerde recent het onderzoek ‘Werkbeleving in Nederland 2016’.
Enkele conclusies: maar liefst 50% stelt dat de organisatie- en werkbelevingsaspecten voor verbetering vatbaar zijn. Maar 14% beveelt haar eigen werkgever aan en slechts 13% van werkend Nederland ervaart sterk dat de werkgever het beste uit hen haalt, de zogeheten Top Performers. Waar zit dat optimale presteren dan in? “De Top Performers zorgen ervoor dat de basis op orde is. ‘Leuk werken’ onder prettige omstandigheden leidt tot plezier en voldoening. Sfeer en collega’s zijn belangrijk.” Allemaal zachte criteria dus. Lastig meetbaar; voor medewerkers wel het allerbelangrijkste in hun baan, blijkbaar.

Je bedrijfs-DNA als onderscheidend vermogen

Bij Berkvens staan we ook voor deze uitdagingen. Daarom geen ver uitgewerkte functie-omschrijving voor mij toen ik er in december 2014 terugkeerde, maar de rol van duurzame verbinder. Het raken van klanten, in hun hoofd en in hun hart staat inmiddels centraal in de organisatie. ‘Binnen’ en ‘buiten’ met elkaar verbinden is waar we dagelijks mee bezig zijn. We weten inmiddels waarom we doen wat we doen als bedrijf. We hebben een gedegen customer journey onderzoek gedaan om de gedachten en gevoelens van onze klanten te achterhalen. Want je kunt pas 9+ ervaringen bieden, als je weet waar je klanten blij van worden en hoe je ze echt kunt helpen om ook hun klanten optimaal te bedienen. Met in ons achterhoofd de wetenschap dat je onderscheidend vermogen minimaal in je bedrijfs-DNA zit.

Trotse ambassadeurs faciliteren

Hoe doen we dat dan? Onder andere met speldenprikmarketing: een content marketing strategie op inboundwijze, waarbij we streven naar thought leadership. Met relevante en interessante content waarmee je je doelgroep in hun hoofd én hart raakt. Maar ook door iedereen binnen de organisatie bewust te maken van de wensen en behoeften van de klant en ze deelgenoot te maken van de gekozen koers. Door de missie te delen en er regelmatig aan te refereren, bij het maken van keuzes en het aanbrengen van focus. Dit zorgt voor betrokkenheid en een wij-gevoel. Zo worden collega’s ambassadeurs. Als je hen faciliteert om dit ambassadeursschap online via social media te praktizeren, snijdt het mes aan twee kanten. Zij weten hoe ze goed in de etalage komen te staan en nemen de organisatie automatisch mee in hun slipstream. Twee toverwoorden: relevant en interessant. Je collega’s dus niet gebruiken als extended marketingkanaal, maar als volwaardig verbinder met hún netwerk. Ze helpen en faciliteren om hun kennis te delen, in plaats van het opleggen en commanderen om jouw marketingberichten te pushen.

Meetbaar_vs_Merkbaar

De winst

Concrete resultaten zijn er ook al. Door te bloggen over BIM hebben we naast een enorme stijging in bereik ook een klant aan ons weten te binden als BIM-partner. Dit partnerschap staat garant voor duizenden af te nemen deuren in de  toekomst. De klant wist niet dat wij deze kennis bezaten, tot hij via Linkedin onze blogs las en contact opnam met onze  rayonmanager. Buiten de winst in euro’s die deze mooie samenwerking oplevert, brengt dit ook mensen dichter bij elkaar en zorgt voor een betere relatie.

Actie!

Gaat het allemaal vanzelf? Zeker niet. In een organisatie die al meer dan 80 jaar bestaat, zijn sommige patronen hardnekkig. Je hebt dus geduld nodig en vertrouwen. En lef. Soms sorry zeggen, in plaats van eerst toestemming vragen en daarmee misschien behoorlijk buiten je comfort zone gaan. Als het lukt is de voldoening groot en de risico’s zijn dat niet, omdat je steeds prikkelt met kleine beetjes digitale content. Ben je bewust van het risico dat je loopt als je níet deelt waar je als bedrijf mee bezig bent. Als je je kennis niet deelt gaan mensen er tegenwoordig snel van uit dat je deze kennis niet bezit.
Wat je ook zeker niet moet doen is afwachten tot je er helemaal klaar voor bent. Gewoon beginnen is het devies: ‘you don’t have to be great to start, you have to start to be great’.

De volledige presentatie:

DeMensAlsDuurzameVerbinder_DFB2B_2016

Cobouw column ‘Samen met je klant op reis’


Bij Berkvens zitten we middenin een zeer interessant Customer Journey-traject. We vragen onze klanten naar hun gedachten en gevoelens bij de samenwerking met ons, in plaats van dat we aannames doen over wat ze écht belangrijk vinden. (En ja, dit kan zelfs in de bouw!) Inmiddels zijn we druk bezig om alle 23 klantinterviews te analyseren.

In deze column, die ik schreef voor Cobouw, deel ik mijn bouw-blooper. Ik hoop dat je er net zo hard om kunt lachen als ik 🙂

Bouwlocatie Amsterdam IJburg, een meer dan druilerige maandagochtend. Of eigenlijk stormde het gewoon. Hard. Het bouwhek dat omwaaide, miste mijn zorgvuldig tussen een grote en een diepe plas geparkeerde auto op een haar. Omdat ik die ochtend nog niet wist dat ik op een bouwplaats zou terechtkomen, was ik er niet op gekleed. Een ‘koud’ colbert, een kansloos vouwparapluutje en suède laarsjes met hoge hak. Niet de beste combinatie met windkracht 8, veel regen en nog meer modder.

Aanleiding was een interview met een uitvoerder voor ons ‘customer journey-onderzoek’. Weten wat de klant écht van je vindt bij alles wat je doet. Van hem horen wat voor hém belangrijk is, in plaats van zelf aannemen wat dat kan zijn.   

Lees hier de hele column

cobouw, column, januari 2016, customer journey